Cada día es más común decir que el poder de las redes sociales es fulminante. Las empresas se vuelcan en ellas no solo para estar en vanguardia de publicidad, sino para mejorar los canales de comunicación con sus clientes, quejas, reclamos y hasta atención al cliente.

 La pésima  atención al cliente trae graves resultados para la empresa y este caso sucedió en el año 2008, cuando el músico canadiense Dave Carroll, de la banda Sons of Maxwell, viajaba con su banda con la línea aérea United Airlines y su guitarra se rompió mientras estaba bajo custodia de la aerolínea.

Carroll escribió una canción titulada “United Breaks Guitars” y creó un vídeo musical de su experiencia. El vídeo se publicó en Youtube el 6 de julio de 2009. Acumuló 150.000 visitas en un solo día, medio millón de visitas en en tres días y 5 millones a mediados de agosto de 2009 (un mes después).

 

la atención no solo de consumidores sino de personas en general se centro en este vídeo y en las redes sociales el impacto fue grande debido a la mala atención que la empresa de aerolínea  donde el cantante expreso su inconformidad y la falta de profesionalismo y atención de esta empresa, lo que hizo que muchas personas se sintieran identificadas frente a este caso y logrando que las utilidades y las ventas de estas bajaran rápidamente. 

United Airlinesse no actuó como debía de actuar en este caso, primero tardo en dar respuesta y al momento del artista lanza el vídeo trato de compensar este daño económicamente, lo que lo afecto a la empresa de manera negativa. obtuvo desventajas a la hora de prestar el servicio, pues la credibilidad de esta para los consumidores y posibles consumidores era muy alta. gracias a el vídeo de Dave Carroll se acabo el mito de que las quejas y reclamos iban a quedar en el olvido sin que trajera consecuencias negativas para la empresa. las compañías entendieron el daño que podían hacer para una marca la viralidad en redes sociales.

 Eso se pudo haber evitado si las empresas tomaran mas en cuentas los reclamos de los usuarios, y no esperar a que suceda algo inesperado para repararlo. en el caso del cantante la respuesta fue lenta, se debió reaccionar rápidamente a la queja,no se evaluó la situación, intentaron solucionar el problema directamente con el afectado cuando el daño ya estaba hecho.

Es importante para las empresas crear un medio de interacción directa con los usuarios y consumidores donde se expresen libremente las opines, acuerdos y desacuerdos que se tiene frente a un producto/servicio, las empresas ademas de satisfacer las necesidades de esté con los productos, se debería hacer con los servicios en cuanto a la atención de los clientes. Capacitar al personal encargado en esta área es un paso importante para que se pueda responder de manera eficaz al momento de presentar quejas y reclamos. 

Las redes sociales se han convertido en uno de los principales medios que utilizan las empresas para dar a conocer su marca y promocionarla, pero este tiene un lado positivo y uno negativo. so muy complejos a la hora de controlarlos una vez se coloquen las observaciones y positivo puesto que puedes estar mas cerca de los usuarios y conocer  que él quiere.